Las situaciones de retraso, cancelación o denegación de embarque en un vuelo son relativamente frecuentes y los usuarios tienen unos derechos especiales en estas situaciones gracias a la normativa europea recogida en el Reglamento (UE) nº 261/2004.
Hay que tener en cuenta que estos derechos se aplican a los pasajeros de vuelos que partan desde cualquier aeropuerto situado en un estado miembro de la Unión Europea pero también a pasajeros que partan desde un aeropuerto de un estado no miembro siempre que la compañía aérea transportista sea comunitaria en determinados supuestos.
La normativa establece la obligación de las compañías aéreas de informar a los pasajeros de sus derechos en estas circunstancias.
Te explicamos cuales son esos derechos y cómo reclamar.
Derechos
- Denegación de embarque
Consiste en que el transportista se niega a transportar a un pasajero en un vuelo aunque este se haya presentado a embarcar cumpliendo todos los requisitos establecidos (reserva, antelación, documentación de viaje, etc…) siempre que no existan motivos justificados de salud, seguridad, etc… para denegar el embarque. Un ejemplo es cuando se produce overbooking, es decir, cuando la compañía ha vendido más billetes que asientos disponibles.
En estos casos, las compañías aéreas pedirán voluntarios para que renuncien a sus reservas a cambio de ciertas ventajas que se acuerden entre la compañía y el usuario y si los voluntarios no son suficientes podrá denegar el embarque a otros pasajeros en contra de su voluntad.
Los derechos de los pasajeros en este caso son los siguientes:
- Voluntarios:
- Beneficios acordados con la compañía aérea.
- Derecho a reembolso o transporte alternativo: El pasajero tiene derecho al optar entre a) el reintegro del coste íntegro de su billete o de la parte del viaje no efectuada, según los casos, en el plazo de 7 días o b) el transporte hasta su destino final lo más rápidamente posible en condiciones comparables o en otra fecha según disponibilidad
- Contra la voluntad del pasajero:
- Derecho de compensación que se detallará más adelante.
- Derecho a reembolso o transporte alternativo: El pasajero tiene derecho al optar entre a) el reintegro del coste íntegro de su billete o de la parte del viaje no efectuada, según los casos, en el plazo de 7 días, con derecho a vuelo a punto de inicio del viaje o b) el transporte hasta su destino final lo más rápidamente posible en condiciones comparables o en otra fecha según disponibilidad.
- Derecho de atención consistente en comida y refrescos, alojamiento y transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento según los casos. Deben ofrecerse gratuitamente dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax o correos electrónicos. Se prestará especial atención a las necesidades de las personas con movilidad reducida y de sus acompañantes, así como a las necesidades de los menores no acompañados.
- Cancelación
Se produce cuando la compañía aérea no realiza un vuelo programado. El usurario con reserva en dicho vuelo tiene los siguientes derechos:
- Derecho a reembolso o transporte alternativo: El pasajero tiene derecho al optar entre a) el reintegro del coste íntegro de su billete o de la parte del viaje no efectuada, según los casos, en el plazo de 7 días, con derecho a vuelo a punto de inicio del viaje o b) el transporte hasta su destino final lo más rápidamente posible en condiciones comparables o en otra fecha según disponibilidad.
- Derecho de atención: Se ofrecerán al pasajero comida y refrescos suficientes así como dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax, o correos electrónicos. Si se ofrece al pasajero un transporte alternativo cuya salida sea como mínimo el día siguiente de la salida programada se le ofrecerá igualmente alojamiento en hotel y transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.
- Derecho de compensación: El pasajero tendrá derecho a una compensación en los términos que se expondrán posteriormente con las siguientes excepciones:
- cuando se haya informado al pasajero de la cancelación con al menos dos semanas de antelación con respecto a la hora de salida prevista, o
- cuando se haya informado al pasajero de la cancelación con una antelación de entre dos semanas y siete días con respecto a la hora de salida prevista y se les ofrezca un transporte alternativo que les permita salir con no más de dos horas de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar a su destino final con menos de cuatro horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista, o
- se les informe de la cancelación con menos de siete días de antelación con respecto a la hora de salida prevista y se les ofrezca tomar otro vuelo que les permita salir con no más de una hora de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar a su destino final con menos de dos horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista.
- cuando el transportista pueda probar que la cancelación se debe a circunstancias extraordinarias que no hubieran podido evitarse aunque se hubieran tomado todas las medidas razonables.
- Retraso
Consiste en la realización de un vuelo con posterioridad a la hora programada. La normativa identifica los siguientes retrasos:
- De 2 horas o más en todos los vuelos de 1.500 Km. o menos.
- De 3 horas o más en todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 km. y en todos los vuelos no intracomunitarios entre 1.500 y 3.500 Km.
- De 4 horas o más en todos los vuelos de 3.500 Km. o más.
En caso de que concurran tales retrasos la compañía aérea tiene la obligación de prestar atención en los siguientes términos:
- Se ofrecerán al pasajero comida y refrescos suficientes así como dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax, o correos electrónicos.
- Cuando la fecha de salida sea como mínimo el día siguiente de la salida programada se le ofrecerá igualmente alojamiento en hotel y transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.
Asimismo, cuando el retraso sea de 5 horas como mínimo el pasajero tendrá derecho al reembolso del coste íntegro de su billete o de la parte del viaje no efectuada, según los casos, en el plazo de 7 días, con derecho a vuelo a punto de inicio del viaje.
En relación con los retrasos hay que recordar que cuando el retraso al llegar al destino final sea de tres horas o más el pasajero tiene derecho a una compensación en los términos que se expondrán después, salvo que la compañía aérea pueda demostrar que el retraso se ha debido a una circunstancia extraordinaria (Sentencia de 23 de octubre del Tribunal de Justicia de la Unión Europea dictada en los asuntos acumulados C-581/10 y C-629/10)
Cambio de clase
En el caso de que la compañía aérea coloque al pasajero en una clase superior a la reservada no podrá cobrarle nada por ello. Por el contrario, si coloca al pasajero en una clase inferior a la reservada, el pasajero tendrá derecho a que, en el plazo de 7 días, se le reembolse la siguiente cantidad:
- el 30 % del precio del billete del pasajero para todos los vuelos de 1500 Km. o menos.
- el 50 % del precio del billete para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1500 Km., excepto los vuelos entre el territorio europeo de los Estados miembros y los territorios franceses de ultramar, y para todos los demás vuelos de entre 1500 y 3500 Km.
- el 75 % del precio del billete para todos los vuelos no comprendidos en los apartados anteriores, incluidos los vuelos entre el territorio europeo de los Estados miembros y los territorios franceses de ultramar.
Derecho de compensación
Cuando en las situaciones anteriores se hace referencia al derecho de compensación, se trata del derecho del pasajero a recibir una compensación económica.
El importe de la compensación depende de la distancia del vuelo y será de:
- 250 € para vuelos de hasta 1500 Km.
- 400 € para los vuelos intracomunitarios de más de 1500 Km. y para todos los buenos no intracomunitarios de entre 1500 y 3500 Km.
- 600 € para todos los vuelos no intracomunitarios de más de 3500 Km.
La compensación económica se reducirá a la mitad cuando se ofrezca al pasajero un transporte alternativo que permita su transporte hasta su destino final con una diferencia horaria:
- que no sea superior a 2 horas, para todos los vuelos de 1500 Km. o menos.
- que no sea superior a 3 horas, para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1500 Km. y para todos los vuelos no intracomunitarios de entre 1500 y 3500 Km.
- que no sea superior a 4 horas, para todos vuelos no intracomunitarios de 3.500 Km. o más.
Compensación suplementaria
Además, los pasajeros podrán obtener una compensación suplementaria excepto en los casos de renuncia voluntaria a la reserva en situaciones de denegación de embarque que podrá deducirse de la compensación prevista en el Reglamento.
Cómo reclamar
En primer lugar, es necesario formular la reclamación ante la propia compañía aérea. También se puede dirigir a las oficinas de Aeropuertos Españoles y Navegación Aérea (AENA) , donde le darán la correspondiente hoja de reclamaciones, que podrá formalizar en sus mostradores y quedarse con la copia correspondiente.
Una vez cumplimentada la hoja de reclamación, puede dirigirse para reclamar a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) del Ministerio de Fomento (C/ General Perón, 40, portal B, 1ª planta. 28020 Madrid), junto con la hoja de reclamación deberá presentar copia de la documentación que tenga (billete, publicidad, correos…).
Dicha entidad ha quedado acreditada como entidad de resolución alternativa de litigios en el ámbito del transporte aéreo.
Independientemente de la legitimidad de acudir a la vía judicial.
Más información sobre los derechos de los pasajeros y cómo presentar una reclamación ante la AESA en el siguiente enlace.
Si tienes dudas o necesitas ampliar o aclarar la información o asistencia pues llamar a la OMIC de Majadahonda, teléfono 916349107